O operador de telemarketing é o trabalhador que utiliza o sistema de teleatendimento, seguindo roteiros planejados e controlados, para atender clientes, oferecendo-lhes serviços e produtos. As empresas de telemarketig representam o setor da economia que mais tem crescido e, em consequência, oferecido cada vez mais postos de trabalho: hoje elas empregam cerca de 800 mil trabalhadores no Brasil – sendo que as mulheres são maioria nos postos de trabalho (77%) e o eixo Rio-São Paulo é o que mais concentra empresas do seguimento (75%).
Considerada como uma das áreas que são porta de entrada no mercado de trabalho, as exigências para a função de operador de telemarketing são ensino médio completo, noções de informática e boa comunicação. A jornada de trabalho é de seis horas e, por isso, mesmo com todo o estresse que caracteriza a função, muitos que atuam no setor conseguem conciliar emprego com estudo.
Primeiro elo entre a empresa e o consumidor, o operador de telemarketing executa sua função preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta de trabalho o headdset (aparelho acoplado à cabeça, com fone e microfone, no qual o usuário recebe e realiza as chamadas por intermédio de linhas telefônicas) e o computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho.
Problemas
Uma pesquisa da Fundacentro, do Ministério do Trabalho, alerta para as condições de saúde e trabalho dos teleatendentes: as pressões sofridas por esses trabalhadores podem comprometer a emoção, a sociabilidade e causar impactos psicológicos.
As atividades repetitivas, a precariedade das relações de trabalho, constante busca para alcançar metas e falta de autonomia para a solução dos problemas de usuários, além do medo de perder o emprego, deixam o operador em posição delicada, entre a empresa e o cliente. Tudo isso somado a uma rotina que determina o tempo gasto em cada ligação, as saídas ao banheiro e ao uso de um conjunto de frases determinado por um roteiro geram um alto nível de estresse.
As condições de trabalho e os consequentes problemas de saúde de quem atua no setor são uma preocupação constante das entidades sindicais que representam estes trabalhadores.
Regulação
A profissão não é regulamentada, mas o anexo II da Norma Regulamentadora nº 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, estabelece as condições de trabalho, que devem ser seguidas por todas as empresas que mantêm o serviço de teleatendimento. No documento, são prescritos alguns parâmetros para a atividade, entre eles:
- carga horária de, no máximo, 6 horas diárias;
- pausas de dois períodos de 10 minutos;
- intervalo para repouso e alimentação de 20 minutos;
- mobília que permita variações posturais;
- condições acústicas adequadas à comunicação telefônica;
- pausas imediatamente após atendimento desgastante.
Fonte: Revista Trabalho - Ministério do Trabalho e Emprego
